Este artigo é direcionado a vendedores de e-commerce e tem como objetivo orientar como agir em cada situação com o consumidor nos marketplaces. As dicas são abrangentes e podem ser aplicadas em diversas plataformas, mas é importante lembrar que cada marketplace possui suas próprias políticas e particularidades. Certifique-se de seguir os termos de uso, as políticas da plataforma e a legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.

 

Orientações Gerais

  • Analise antes de responder: Leia atentamente a mensagem do consumidor e responda de maneira condizente. Verifique o histórico do chat, os arquivos anexos (fotos, vídeos, PDFs), se há um pedido em andamento, o histórico de compras desse cliente em sua loja e se existem protocolos de reclamação, entre outros pontos relevantes.
  • Adapte o tom: Seja amigável, objetivo e evite erros ortográficos. Espelhe o jeito de se comunicar do consumidor, por exemplo, se ele não usou uma saudação como “bom dia” ou “boa tarde”, evite também, pois pode parecer uma cutucada. Se ele disse só “oi” ou “olá”, responda no mesmo tom. Se ele foi direto ao ponto, vá direto também.
  • Seja humano: Acolha a dor do consumidor. Peça desculpas quando o erro for seu e demonstre que está buscando melhorar. Se a culpa não for sua ou se o consumidor estiver frustrado por expectativas não atendidas, lamente o ocorrido. Oriente bem e, quando for o caso, corrija adequadamente o mal-entendido causado pelo próprio consumidor.
  • Seja estratégico na resposta: Algumas comunicações, como avaliações ou perguntas públicas, são visíveis para todos. Por isso, responda de forma direcionada ao consumidor, mas com atenção a como outros possíveis compradores podem interpretar sua resposta. Uma boa comunicação transmite confiança e pode evitar que futuros clientes desistam da compra.
  • Use inteligência artificial: Se estiver com dúvidas ou dificuldade para formular uma resposta, peça ajuda ao ChatGPT. Descreva a situação e diga como gostaria de responder ao consumidor. Assim, ele pode sugerir uma resposta ou criar variações de texto.

 

 

Pré-venda

Solicitação de dados externos

Como vendedor, você precisa entender que o cliente pertence ao marketplace. Você é apenas um parceiro dentro desse ecossistema. Segundo as políticas de todas as plataformas, não é permitido desviar o consumidor para fora do marketplace, nem no pré nem no pós-venda. Caso isso ocorra, sua conta pode ser banida.

Além disso, essa regra protege tanto o consumidor quanto o vendedor contra fraudes, já que o marketplace não tem controle sobre negociações ou contatos feitos fora do ambiente da plataforma. Toda comunicação deve ser feita exclusivamente dentro do marketplace.

Se o consumidor solicitar dados externos (telefone, e-mail, links externos, redes sociais, QR codes, endereço etc.), explique que o marketplace não permite a divulgação dessas informações.

Dica: use no marketplace o mesmo nome fantasia e username das suas redes sociais e site. Assim, se o consumidor buscar sua empresa externamente, encontrará você com facilidade.

 

Dúvidas Sobre o Produto

Não existe ninguém melhor do que você para falar sobre o seu produto. No entanto, é natural que surjam dúvidas sobre aspectos do produto que você nunca tenha ouvido antes, mesmo com anos de experiência. Se não souber a resposta de imediato, informe que irá verificar com o fabricante e retornará o contato. Caso a dúvida seja muito técnica ou específica, oriente o consumidor a procurar um profissional ou técnico especializado.

Você, como vendedor, não precisa ser especialista no manuseio do produto. Por exemplo, quem vende tesoura não precisa saber cortar cabelo, para isso existe o cabeleireiro. Mas deve conhecer bem o público-alvo, os benefícios do item, material ou composição, contraindicações e modo de uso para fornecer orientações básicas ao consumidor.

Se não estiver disposto a se preparar dessa forma, repense se vale a pena continuar vendendo esse ou qualquer outro produto. Afinal, nenhuma venda acontece por acaso.

 

Originalidade do produto

Se o seu produto for original, ao ser questionado pelo consumidor, reforce que ele é original e foi adquirido diretamente do fabricante ou representante autorizado. Caso tenha um estabelecimento físico, informe que sua empresa é uma loja física, distribuidora ou fábrica, pois isso transmite mais confiança sobre a origem e o armazenamento do produto.

Atenção: os marketplaces possuem políticas rigorosas contra falsificação, incluindo réplicas não autorizadas. Embora ainda existam muitos vendedores oferecendo esses produtos, as marcas têm intensificado cada vez mais a fiscalização nas plataformas. Uma simples denúncia da empresa detentora da marca original pode derrubar seu anúncio, e reincidências podem levar ao banimento da sua conta. Nossa recomendação é que você evite trabalhar com produtos falsificados.

 

Mudança de embalagem no produto

É natural que as marcas realizem atualizações na embalagem dos produtos com certa frequência. No entanto, muitos consumidores estranham ao receber um item com uma embalagem diferente da que viram no anúncio, pois isso pode gerar a sensação de que houve alguma mudança também na fórmula ou qualidade do produto.

Mantenha seu anúncio sempre atualizado com fotos e vídeos da versão que você tem em estoque. Caso a embalagem tenha mudado, mas o produto continue sendo o mesmo, informe ao consumidor que se trata apenas de uma nova versão da embalagem, sem alterações no conteúdo.

 

Pedido em avaliação

Em alguns casos, após o consumidor finalizar a compra, o pedido pode ficar por um período maior que o normal em análise. Isso acontece quando o marketplace realiza verificações adicionais para proteger o ecossistema, avaliando o comportamento do comprador ou vendedor.

Se o pedido já estava aprovado, mas voltou para o status "em análise", isso pode indicar que o marketplace identificou um comportamento incomum de uma das partes, levantando suspeita de fraude ou possível descumprimento das políticas da plataforma. Nesses casos, o pedido pode ser liberado após a verificação ou ser cancelado.

Caso o consumidor solicite esclarecimentos, oriente-o a entrar em contato diretamente com o suporte do marketplace.

 

Solicitação de alteração e cancelamento de pedido

Após a aprovação do pedido, enquanto o vendedor não emitir a nota fiscal e a etiqueta de envio, o consumidor pode ajustar o endereço de entrega ou cancelar o pedido. Após a geração da etiqueta, o marketplace bloqueia essa opção. Outras informações do pedido, como produtos e cupons, não podem ser alteradas após a aprovação; para isso, o consumidor precisa cancelar e fazer um novo pedido.

Alguns consumidores pedem para o vendedor fazer ajustes no pedido; informe que isso não é possível por questões de segurança. Se o consumidor quiser cancelar após a emissão da etiqueta, oriente-o a entrar em contato com o suporte do marketplace para realizar o cancelamento. 

Lembre-se: cancelamentos feitos pelo vendedor afetam sua reputação. Além disso, o vendedor não pode pedir ou induzir o consumidor a cancelar o pedido, pois isso pode ser interpretado pelo marketplace como tentativa de burlar o sistema.

Quanto mais rápido você envia o pedido, melhor. No entanto, se você não estiver em uma logística com entrega ultra rápida, aguarde pelo menos 1 hora após o surgimento do pedido para iniciar a expedição. Esse tempo pode ser importante para evitar dores de cabeça com cancelamentos de última hora ou reanálises do marketplace por suspeita de fraude.

Se o pedido já foi enviado, nem o comprador nem o vendedor conseguem mais cancelar. O consumidor precisa acionar o suporte do marketplace para comunicar e interromper o transporte (a mercadoria retorna para o vendedor) ou recusar o recebimento da encomenda caso não queira mais o pedido, agilizando assim o processo de devolução e reembolso.

 

 

Logística e Finanças

Se você optou pelo serviço logístico do marketplace, a partir do momento em que o pedido é postado (ou coletado no seu endereço), toda a gestão logística passa a ser responsabilidade do marketplace. Ele conta com contratos próprios com Correios, transportadoras e sua própria malha logística. Por isso, em caso de problemas no transporte ou entrega, oriente o consumidor a acionar o suporte do marketplace. Se você usa sua própria logística e faz a entrega, a responsabilidade é totalmente sua.

Quando o consumidor realiza o pagamento, o valor fica retido no marketplace. O repasse ao vendedor e o pagamento à transportadora só ocorrem após a confirmação do recebimento pelo consumidor. Caso não haja essa confirmação, a venda é finalizada automaticamente e o repasse é feito 7 dias após a entrega. Por isso, qualquer problema financeiro, do consumidor ou vendedor, deve ser reportado exclusivamente ao marketplace.

 

Cobrança no frete grátis

O frete grátis oferecido pelos marketplaces possui limitações. Geralmente, é necessário que o consumidor faça um pedido acima de determinado valor. O benefício é um subsídio com valor máximo e, quando o custo do frete ultrapassa esse limite, o consumidor paga a diferença. Outros fatores, como peso e dimensões do produto, modalidade logística e a região do vendedor ou comprador, também podem interferir nas condições para ativar o frete grátis.

Por isso, é importante que você conheça a política de cada plataforma, para conseguir explicar ao consumidor, de forma resumida, os critérios para ter frete grátis. Se ele persistir no questionamento, oriente que consulte o suporte do marketplace e explique que a gestão logística, inclusive do frete grátis, é de responsabilidade do próprio marketplace.

 

Demora na expedição do pedido

Cada marketplace possui um prazo para preparação do pedido que o vendedor deve seguir, e esse prazo pode variar conforme o dia e horário da compra. Você consegue visualizar o prazo para envio acessando a página do pedido. Se perder o prazo e for questionado, explique o motivo do atraso com transparência.

Alguns consumidores costumam enviar mensagens logo após realizarem o pedido, solicitando agilidade mesmo quando o prazo ainda está válido. Seja cordial e responda que fará o envio o mais rápido possível, e cumpra o combinado.

 

Rastreamento do pedido

Acesse a página do pedido e verifique o andamento no rastreamento, observando a data e o local da última atualização. Informe o consumidor sobre o status e explique que ele também pode acompanhar pelo código de rastreio. Como temos acesso limitado, oriente-o a contatar o suporte do marketplace para obter mais informações ou registrar reclamações, pois somente eles podem acionar a transportadora.

Se o consumidor reclamar que o prazo de entrega mudou após a postagem, explique que o prazo inicial era apenas uma estimativa e que fatores podem alterar a previsão. Ressalte que o marketplace costuma entregar antes do prazo previsto.

Se o consumidor ainda não fez o pedido e quer saber a previsão de entrega, oriente-o a acessar a página do produto, inserir o CEP para que o marketplace calcule o prazo e informe se haverá custo de frete.

 

Pedido retido durante o transporte

Após a postagem, o pedido passará por diversos centros de distribuição do marketplace e por eventuais barreiras fiscais. Caso seja identificado algum problema fiscal (como nota fiscal ausente ou irregular, imposto pendente), produto proibido ou com restrição de transporte/comercialização, embalagem inadequada ou dados incorretos, o pedido poderá ser liberado para seguir, devolvido ao remetente ou até descartado, dependendo do caso.

Monitore a situação pelo código de rastreio e, se necessário, acione o marketplace. Ao ser questionado pelo consumidor, preste esclarecimentos e informe que, caso o pedido não seja entregue, o marketplace fará o reembolso.

 

Pedido extraviado ou perdido

Quando um pedido se perde ou é extraviado durante o transporte, o marketplace é responsável por reembolsar o consumidor e pagar uma compensação financeira ao vendedor. Caso o pagamento ainda não tenha sido feito, cada parte deve abrir um chamado cobrando o recebimento do valor que lhe é devido.

 

Comportamento inadequado do entregador

Diga que lamenta que o consumidor tenha passado por essa situação. Explique que a transportadora e o entregador são contratados diretamente pelo marketplace, sem vínculo com o vendedor. Oriente o consumidor a acionar o suporte do marketplace para relatar o problema, para que eles tomem ciência e adotem as medidas cabíveis.

 

Consumidor não recebeu o pedido 

Se o código de rastreio indicar que o pedido foi entregue, mas o consumidor afirmar que não recebeu, oriente-o a verificar com vizinhos ou pessoas da casa se alguém recebeu por ele. Se não encontrar o pedido, peça que abra uma solicitação de reembolso no marketplace, escolhendo a opção “Não recebi”. Dessa forma, o marketplace acionará a transportadora para prestar esclarecimentos. Caso o item não seja entregue, o marketplace fará o reembolso.

 

Marketplace ainda não efetuou o pagamento do reembolso

Explique que o marketplace é responsável por toda a gestão financeira, incluindo os reembolsos. Por isso, é necessário que o consumidor entre em contato diretamente com o suporte do marketplace.

 

 

Pós-Venda

Avarias

Ao perceber que a embalagem está anormal (aberta total ou parcialmente, faltando item, vazia, com conteúdo suspeito, excessivamente amassada, produto com sinais de quebra ou derramamento, etc.), o ideal é que o consumidor recuse o recebimento, pois isso facilita a investigação e agiliza o processo de reembolso pelo marketplace.

Caso o comprador ou o vendedor receba uma encomenda nesse estado, é altamente recomendável filmar o recebimento e a abertura da embalagem (é necessário mostrar todos os lados e destacar os dados da etiqueta), para que o material sirva como prova no momento de contestação junto ao marketplace.

  • Produto chegou danificado: Lamente pelo ocorrido e informe que o produto foi enviado em perfeito estado e com embalagem adequada. Explique que o dano ocorreu durante o transporte, devido ao manuseio inadequado da transportadora. Oriente o consumidor a abrir uma solicitação de reembolso, anexando fotos e vídeo do produto e da embalagem recebida.
  • Produto derramado: Se for um produto líquido, reforce que foi enviado vedado e bem embalado, mas que, por se tratar de conteúdo líquido, existe o risco de derramamento durante o transporte, especialmente em casos de manuseio inadequado pela transportadora. Oriente o consumidor a abrir uma solicitação de reembolso, selecionando a opção “Conteúdo líquido derramado” e anexando fotos e vídeo do produto e da embalagem.
  • Embalagem violada ou vazia: Se o consumidor já tiver recebido, informe que os produtos foram enviados corretamente, conforme o pedido. Oriente-o a abrir uma solicitação de reembolso, anexando fotos e vídeo da embalagem recebida para que o marketplace possa analisar o caso.

 

Produto com defeito ou sem efeito

Se a reclamação tiver procedência, lamente por o produto não ter apresentado o efeito esperado e ajude o consumidor a resolver o problema. Uma dica é orientá-lo a entrar em contato com o SAC da marca ou acionar a garantia.

Se estiver dentro do prazo determinado pelo marketplace ou pelo Código de Defesa do Consumidor, que são 7 dias para arrependimento da compra (qualquer tipo de produto), 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, bebidas, cosméticos etc.) ou 90 dias para produtos duráveis (utensílios, eletros, móveis etc.), e o consumidor não estiver conseguindo resolver com o fabricante, você, como vendedor, deverá providenciar a troca, devolução ou reembolso.

 

Vendedor enviou o pedido faltando ou com produto errado

Peça desculpas pela falha e reforce que não foi proposital, que irá redobrar a atenção nos próximos pedidos. Oriente o consumidor a abrir uma solicitação de devolução e reembolso.

Se faltou produto, a melhor opção é orientar o consumidor a solicitar reembolso parcial apenas (referente ao valor do item faltante), pois quando o consumidor devolve a mercadoria, o marketplace cobra do vendedor o custo da logística reversa.

Alguns consumidores costumam sugerir que o vendedor envie o produto faltante ou faça a troca do item errado, explique que o marketplace não disponibiliza essa opção (em alguns marketplaces é possível fazer troca), precisa resolver o pedido com problema (com reembolso e/ou devolução) e fazer um novo pedido, que de certa forma funciona semelhante a uma troca.

 

Produto apresentou efeitos colaterais ou contraindicação

Faça perguntas ao consumidor para entender melhor o problema e se ele usou o produto corretamente. Preste assistência e demonstre empatia. Reforce que o produto é original (se for) e está dentro do prazo de validade. Dependendo do caso, oriente o consumidor a procurar um profissional da área, como um médico, ou entrar em contato com o SAC da marca para orientação técnica. Acompanhe o caso de perto e ofereça suporte contínuo.

Atenção: apenas reembolsar o valor do produto pode não ser suficiente. Se houver efeitos colaterais que exijam consultas, tratamentos ou medicamentos, o consumidor pode buscar reparação por esses custos. Como vendedor, mesmo agindo com boa fé, você pode ser responsabilizado solidariamente caso o fabricante ou fornecedor não ofereça suporte.

 

Produto com qualidade insatisfatória

Qualidade é algo subjetivo e pode variar conforme fatores como preço, material ou público-alvo. Se a reclamação não tiver fundamento, lamente o ocorrido, oriente sobre o modo de uso correto e destaque a finalidade e os pontos positivos do produto. Sugira ao consumidor que experimente novamente. Se a reclamação for válida, explique de forma amena os motivos da baixa qualidade.

Atenção: se o produto receber muitas reclamações, considere parar de vendê-lo. Itens com avaliações negativas frequentes podem resultar no banimento do anúncio e penalidades para sua conta.

 

Suspeita de fraude

Analise o caso com atenção e mantenha toda comunicação pelo marketplace. Seja cordial e evite afirmar ou supor que o consumidor está aplicando golpe, pois caso haja mal-entendido ou a denúncia não proceda, isso pode gerar consequências jurídicas. Se ficar evidente que o consumidor está tentando ou já aplicou a fraude, acione o marketplace para que tome ciência e adote as providências necessárias.

 

Arrependimento de compra

O Código de Defesa do Consumidor garante o prazo de 7 dias corridos após o recebimento do pedido para que o consumidor possa desistir da compra online, sem precisar apresentar um motivo forte, e solicitar a devolução.

Oriente o consumidor a abrir a solicitação de devolução e reembolso selecionando a opção correta. Os custos logísticos da devolução ficam por conta do marketplace.

 

Avaliação negativa sem comentário

Se o consumidor avaliou com 1, 2 ou 3 estrelas e não inseriu nenhum comentário justificando a avaliação, pergunte se teve algum problema com o pedido ou produto e se coloque à disposição para ajudá-lo.

Alguns consumidores dão nota baixa por ainda não terem testado o produto. Às vezes comentam que vão reavaliar depois de experimentar o item, mas a maioria esquece, e em alguns marketplaces nem é possível alterar a avaliação. De qualquer forma, relembre o consumidor perguntando se ele já conseguiu testar o produto e qual nota daria agora.

 

Avaliações positivas

Agradeça pela preferência e avaliação, demonstre entusiasmo e responda de forma condizente ao que o consumidor escreveu. Veja alguns exemplos:

  • Esse é campeão de elogios por aqui. Ficamos felizes que tenha atendido às suas expectativas! 
  • Que alegria saber que ficou satisfeito! Sempre que precisar, estaremos por aqui. 
  • Obrigado por nos escolher!

Em alguns casos, o consumidor não escreve nenhum comentário, apenas avalia com estrelas ou deixa uma mensagem simples como “Gostei”, “Tudo certo”, “Chegou rápido”, entre outras variações rápidas. Nesses casos, não é necessário responder com um texto completo. Você pode responder apenas com emojis positivos. O uso de emojis ajuda a demonstrar atenção, simpatia e acolhimento, sem forçar uma resposta automática ou desnecessária. Veja alguns emojis como exemplo (use apenas 1, alternando em cada resposta): 😊 😍 🥰 🤩 😄 😁 😎 🤗 🙌 👏 👍 💖 💕 💫 ✨ 🌟 🎉 🥳 🎁 ✅ 🙏 💐

Você também pode complementar a resposta com um emoji, mantendo a naturalidade. Por exemplo: Obrigado pela preferência! 😊