Na Shopee, compreender as diversas formas de atendimento ao consumidor é essencial para os vendedores. Este artigo abordará de maneira prática as diferentes modalidades de atendimento e fornecerá orientações sobre como agir em cada situação, proporcionando uma experiência mais eficaz para ambos os lados.
O chat é uma ferramenta de comunicação entre vendedores e compradores, acessível pelo aplicativo ou Central do Vendedor. Para manter uma boa taxa e tempo de resposta, é fundamental responder às mensagens dentro do prazo de 12 horas após o recebimento.
Sugerimos que, durante o horário comercial, você responda aos consumidores imediatamente. Além disso, é importante sempre enviar a última mensagem na comunicação, pois isso evita que o algoritmo da plataforma registre a interação como "cliente não respondido".
No chat, você pode sinalizar conversas importantes e até mesmo deletar mensagens enviadas em até 10 minutos após o envio. Além disso, é possível utilizar comunicação automática, o que é especialmente recomendado para mensagens enviadas pelos consumidores fora do seu horário de expediente.
É importante destacar que o envio em massa de mensagens é permitido apenas por meio do recurso "Transmissão por Chat" da Central de Marketing. Os consumidores têm a opção de bloquear vendedores, o que impede a comunicação. Portanto, para manter uma relação cordial e eficaz, evite o envio de spam ou comunicações indesejadas.
É fundamental também ter em mente que a censura de mensagens ocorre para proteger informações sensíveis, como dados de contato, pagamento ou entrega que possam direcionar o cliente para fora da plataforma Shopee. Portanto, evite compartilhar tais informações, garantindo a segurança e a integridade das transações na plataforma.
Após receberem seus pedidos, os compradores podem avaliar os produtos, atribuindo de 1 a 5 estrelas, além de adicionar textos, fotos e vídeos para enriquecer suas avaliações. A média dessas avaliações de produtos compõe a Classificação da Loja.
Recomendamos que você responda a todas as avaliações, seja para expressar gratidão ou abordar uma avaliação negativa. Lembre-se de que todas as respostas ficarão visíveis para todos os usuários, portanto, seja cordial, direcionando suas respostas não apenas ao comprador em questão, mas também aos outros que as lerão. Evite respostas repetitivas para manter um tom pessoal. Além disso, você também tem a opção de avaliar o comprador e relatar avaliações abusivas para garantir uma experiência justa e segura para todos os envolvidos no processo.
O Protocolo de Contestação, também conhecido como reclamação, é a ferramenta que os compradores da Shopee utilizam quando enfrentam algum problema com seu pedido. Não basta apenas comunicar o problema pelo chat; o comprador precisa abrir um protocolo para que o marketplace possa agir e intermediar a resolução do problema de forma eficaz.
Ao abrir um protocolo, o consumidor tem a opção de solicitar uma devolução ou reembolso. Durante esse processo, o comprador deve selecionar o motivo da contestação e pode adicionar informações adicionais, como texto, imagens ou vídeos para documentar o problema.
Após a abertura da contestação, a Shopee realiza uma análise prévia para identificar a natureza do problema e, em seguida, encaminha as informações para a parte responsável. Se o problema estiver relacionado à entrega, a transportadora será contatada; se estiver relacionado ao produto, o vendedor será notificado e você terá que decidir por alguma das opções abaixo:
Reembolso: O produto não retorna à sua loja, e você reembolsa o cliente total ou parcialmente, dependendo da situação.
Devolução: O cliente devolve o produto e recebe um reembolso. Se o problema for um erro operacional seu, como vendedor, você arca com os custos da lojista e taxas.
Disputa: Em casos de discordância ou ausência de culpa na contestação do cliente, você pode recorrer à intermediação da Shopee, permitindo que o marketplace tome a decisão final.
Outra situação comum é a falha na entrega, que pode ocorrer por diferentes motivos: responsabilidade do vendedor (por exemplo, embalagem ou etiqueta incorreta), responsabilidade do comprador (ausência no momento das tentativas de entrega) e responsabilidade da transportadora (erros no manuseio ou perda de pacotes). Os pedidos com falha aparecerão na aba Falha na Entrega, possibilitando que você acompanhe o retorno ao seu endereço. Nesses casos, o consumidor é reembolsado automaticamente pela Shopee.
A Shopee disponibiliza diferentes canais de comunicação para facilitar a interação entre vendedores e a plataforma. O acompanhamento desses canais é essencial para garantir que nenhuma informação importante passe despercebida.
A plataforma emite notificações na página inicial, em forma de pop-up e banners, além de manter uma seção exclusiva para isso. Essas notificações incluem avisos sobre pedidos, anúncios, desempenho da conta, marketing, finanças, atualizações nas políticas e novidades da plataforma.
Outro recurso disponível é o diagnóstico, que permite ao vendedor gravar a tela dentro da própria plataforma para mostrar ao suporte possíveis falhas sistêmicas e a forma como a tarefa está sendo executada, auxiliando na resolução de problemas.
Canal indicado para dúvidas rápidas e assuntos de baixa complexidade. É um meio ágil de comunicação direta com o suporte, ideal para esclarecer questões pontuais.
Utilizado para situações mais complexas. Acesse o formulário de atendimento ao vendedor, selecione as opções mais condizentes com a situação que deseja relatar, descreva o problema e anexe arquivos relevantes. Seu chamado será direcionado para o setor responsável, cujo prazo médio de resposta é 48h. Você poderá acompanhar o andamento pelo Portal de Atendimento e também visualizar a resposta no seu e-mail.
Canal que tem como objetivo centralizar todos os chamados em um único ambiente. Através dele é possível abrir chamados via formulário e interagir com os chamados em andamento.
É o manual da plataforma, com informações detalhadas sobre seu funcionamento, passo a passo do uso dos recursos, termos e políticas. Na Shopee, existem duas seções distintas para atender às necessidades dos usuários.
Central de Ajuda da Shopee: acessível a todos os usuários, com foco principalmente em compradores. Oferece informações sobre políticas de compra, resolução de problemas e assistência relacionada a transações.
Centro de Educação do Vendedor: direcionado aos vendedores, oferece recursos e orientações para gerenciar sua conta na Shopee. Nele você encontrará artigos, vídeos, fotos e cursos produzidos pelo próprio marketplace. Se você deseja dominar a plataforma e se tornar um especialista na Shopee, a Central de Educação do Vendedor é o caminho.
A Shopee também utiliza outras formas de comunicação, como mensagens de SMS, WhatsApp e e-mail, além de podcasts nas principais plataformas do Brasil. Siga a Shopee nas redes sociais, como Instagram e YouTube.
